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【方法】神秘顾客检测
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发表时间:2017-09-26 17:12

神秘顾客检测 |  Mystery shopper detection


  神秘顾客---(MysteryCustomer)是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。因为被检查者或者被投诉的对象无法确定消费者的身份,所以被称为“神秘顾客”,或神秘客。

  由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别,不容易引起服务或销售终端人员的察觉,非常神秘,所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。以第三方的角色出现,与公司、受访终端没有直接或间接的联系,能保证抽查的公正和公平,同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来,节省时间和精力。

  由于需要调查人员假扮成顾客,接受服务,记录并反馈。因此为了保证调查的质量,神秘顾客在进行暗访之前要经过一系列的筛选和培训,合格之后才能正式开始神秘顾客的工作。


神秘顾客调查的目的 |  Mystery shopper survey

*通过神秘顾客神秘顾客的调查可以弥补企业内部管理过程中的不足,在购买商品和消费服务时,他们以中立的身份,所观察到的是服务人员最真实的工作状态。具体而言,神秘顾客有如下几个方面的作用:

*神秘顾客的暗访监督,在与奖罚制度结合以后,带给服务人员无形的压力,引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度,促使其为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较长;

*神秘顾客可以从顾客的角度,及时发现、改正商品和服务中的不足之处,提高客户满意度,留住老顾客,发展新顾客;

*神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制,可以改进服务人员的服务态度,加强内部管理,提供培训效果的基准;

*神秘顾客在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”,帮助管理者查找管理中的不足,改善员工的工作环境和条件,拉近员工与企业和管理者之间的距离,增强企业的凝聚力;

*通过神秘顾客对竞争对手的检查,了解与竞争对手相比的服务优势和差距;

*通过神秘顾客发现的问题,系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业竞争力。


神秘客检测的特点 |  Mystery guest detection features

*“神秘客”以中立者的身份,同时兼顾顾客和管理人要的双重眼光观察和评估;

*“神秘顾客”不是刻意去搜寻人员、服务、环境等方面的缺陷,不是大检查,神秘客是以一种平常的心态进行访问。神秘客是观察者、聆听者,不是指导者、讲演者。

*中立性、专业性、客观性、全面性。

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